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客服精神

本帖最後由 jsxiaobai 於 2010-9-28 17:28 編輯

客戶是企業裡面最重要的人,肯為我們工資付帳的人,一個和你一樣的人(避免有偏見和偏愛)


一、有問必答。
對顧客的詢問、要求和抱怨作出答复,使服務對象了解到工作進展的最新情況,但沒有表現出為顧客服務的主動性。

二、保持溝通。
清楚了解顧客要求,主動讓顧客了解自己提供的服務內容,注意觀察顧客對服務是否滿意,主動為顧客提供自己認為有用的資料信息,保持友好熱情的服務態度。

三、親自負責。
親自採取行動解決顧客服務中出現的問題,主動承擔責任,迅速及時地解決問題,不推卸責任,不拖延;即使不是自己的錯誤所造成的問題,也能立即採取行動為顧客解決,而不是先追究責任。

四、超常服務。
採取超出常規的行動為顧客服務,特別是當顧客處於很困難或很關鍵的時刻;例如,告訴顧客自己的聯繫方式,讓顧客隨時隨地都能找到自己;或花額外的時間處理顧客的問題。

五、專業參謀。
在對顧客所面臨的問題或業務有透徹了解的基礎上,針對顧客的需要收集信息,幫助顧客發現真正的需求,並採取行動為顧客服務;如果顧客本身也許並沒有意識到或表達出他的真正需要,結合現有的服務和產品,幫助顧客設計出符合他實際需要的服務方案。

六、長期夥伴。
從顧客長遠發展的角度出發,和顧客一起進行研究,制定解決問題的方案,為了顧客長遠利益,放棄自己的短期利益(因為把自己看成客戶的長期夥伴,顧客得益,自己最終也會得益),做一個受信賴的顧問,主動介入客戶的決策過程,提出自己關於顧客需求、面臨問題、潛在機會以及可採取之行動的獨立見解和具體觀點,並根據自己的觀點採取幫助顧客的行動。

你解不解我的风情不要紧,只要让我解一解你的衣扣就行。

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